電話代行サービスの対応時間は千差万別
電話代行サービスを検討する際に、意外と見落とされがちなのが「対応時間」の違いです。
たとえば、「24時間対応」や「土日祝もOK」と記載されていても、実際には「受付のみ可能」「簡易対応のみ」「追加料金あり」など、サービスごとに中身がまったく異なるのが現実です。
とくに、次のような業種においては、対応時間の設定が業績や信頼に直結するケースも少なくありません。
- 飲食店・医療機関・美容系など、週末・夜間に営業する業種
- 不動産業界やリフォーム業など、急な問い合わせに強くなりたい業種
- EC・通販企業など、全国からの注文を取りこぼしたくない業種
電話代行サービスを選ぶ上で、対応時間をどこまで信頼できるかは、運用の安定性やリスク管理にも関わる非常に重要なポイントなのです。
土日祝も“本当に”対応できるサービスの見極め方
「土日祝対応」とうたう電話代行サービスは数多くありますが、実際のところ、どこまで対応してもらえるのかを見極めるには、いくつかのチェックポイントがあります。
| チェック項目 | 解説 | 注意点 |
|---|---|---|
| 表示の文言 | 「受付のみ」「簡易対応」「24時間応答」などの表現に注目 | 詳細がなければ要問い合わせ |
| オペレーター稼働の実態 | 土日祝でも人が対応しているか？ | 自動音声・チャット対応のみのケースも |
| 対応レベル | 問い合わせを取り次ぐのか、一次回答まで可能か？ | 「伝言受付のみ」は実質留守電代行 |
| 追加料金の有無 | 土日祝や時間外に別料金が発生するか？ | 割増料金で想定より高くなるケースあり |
こうしたチェックを怠ると、「思っていたよりも対応してもらえなかった」という事態になりかねません。
契約前に必ず確認すべきポイントです。
「24時間対応」はどう運用されているのか？
「24時間365日対応」と謳う電話代行サービスも少なくありません。
しかし、その運用実態は大きく3パターンに分かれます。
パターン①：有人対応（フル対応型）
- オペレーターが24時間常駐し、日中と同じ対応レベルで受電
- 深夜でも要件を正確に聞き取り、報告・転送まで可能
- 医療系・緊急対応業務向けに適している
パターン②：一部対応（簡易型）
- 深夜・早朝・休日は伝言受付のみに限定
- 担当者へは後ほどまとめて通知
- 「一応受けておきたい」業種に適している
パターン③：機械対応（自動音声）
- オペレーター不在。留守電または自動応答で対応
- 夜間は実質的に“電話応答停止”と同様
下記のように、同じ「24時間対応」と書かれていても、実際の対応レベルはまったく異なる場合があります。
| サービス名 | 対応タイプ | 深夜対応の内容 | 備考 |
|---|---|---|---|
| A社 | 有人対応 | オペレーターが通話対応 | 医療・法律事務所に人気 |
| B社 | 一部対応 | 伝言受付のみ | 朝にまとめて報告される |
| C社 | 自動対応 | 留守番電話のみ稼働 | 実質対応ナシと同等 |
契約前にこの点を確認しないと、「24時間って言ってたのに誰も出ない…」という誤解が生まれてしまうのです。
対応時間帯によって変わるサービス品質
電話代行サービスの「対応時間」は、単なる“時間の長さ”だけでなく、その時間帯にどれだけ質の高い対応ができるかも重要です。
たとえば、平日日中と深夜早朝では、対応可能な範囲が異なります。
以下のように、時間帯ごとにオペレーターのスキル・対応レベルが変化することがあるため、注意が必要です。
| 時間帯 | 対応内容 | 備考 |
|---|---|---|
| 平日9時〜18時 | フル対応（受電、要件聴取、転送） | オペレーター数・教育体制ともに万全 |
| 平日18時〜22時 | 簡易対応（要件受付、折返し案内） | 一部業者は有人対応可能だが内容は限定的 |
| 深夜22時〜翌9時 | 伝言受付、もしくは自動音声対応 | 有人対応できる業者は限られる |
| 土日祝 | 業者によりばらつき大 | 平日並みの対応ができるか要確認 |
対応の“質”が問われる場面とは？
- 初回問い合わせ：営業時間外でも“第一印象”を損なわない対応が求められる
- クレーム・緊急連絡：迅速かつ冷静なヒアリングができるかどうかが鍵
- 高額商材の問い合わせ：初動対応で信頼を獲得できるかが契約率に直結
夜間や休日でもプロ品質を維持できる業者は、単に“対応している”だけではなく、“信頼される対応”が可能であるという点で選ばれています。
時間外対応で追加料金が発生するケースとは
対応時間が長くなる＝コストも上がる、というのは当然のこと。
電話代行サービスでは、多くの場合「基本対応時間内（9時〜18時）」を超えると、追加料金が発生するプランが採用されています。
主な追加料金のパターン：
| ケース | 内容 | 追加費用の目安 |
|---|---|---|
| 土日祝対応 | 通常プラン外で別途オプション扱い | 月3,000〜10,000円程度 |
| 夜間対応（18時〜22時） | スタッフ配置コストが上乗せ | 1件あたり＋数百円、または月額固定 |
| 深夜対応（22時〜翌9時） | 有人対応の場合は高額 | 月額＋1〜2万円以上が目安 |
| 緊急転送対応 | 営業時間外でも携帯などに転送 | 転送回数ごとの課金制が多い |
注意点：コストを正確に見積もるために
- 「24時間対応」や「土日祝OK」と書かれていても、追加オプションの料金体系が複雑な場合がある
- 業者によっては「夜間応答は無料だが報告は翌営業日」など、即時対応には別費用がかかるケースも
とくにスタートアップや個人事業主にとっては、コスト負担と必要性のバランスをよく考える必要があります。
業種別：対応時間のニーズとベストな設定例
電話代行サービスの対応時間は、業種によって最適なパターンが異なります。
すべての会社が24時間対応を求めているわけではありません。
ここでは、代表的な業種ごとに「ベストな対応時間設定」とその理由を整理してみます。
医療・介護・福祉
| 特徴 | 最適な対応時間 | 理由 |
|---|---|---|
| 緊急連絡や夜間対応が発生しやすい | 24時間365日（有人対応） | 夜間の問い合わせ・急変対応に備える必要があるため |
→ 一般診療所でも「在宅医療」「訪問看護」などを行う場合は、深夜早朝対応が必須になることも。
飲食・美容・サービス業
| 特徴 | 最適な対応時間 | 理由 |
|---|---|---|
| 土日祝・夜間営業が多い | 土日祝・18〜22時対応 | 予約・変更連絡・急なキャンセルなどが集中する時間帯に対応が求められるため |
→ 平日休みで土日が繁忙というスタイルの業種は、土日対応の有無が顧客満足に直結します。
EC・通販・物販
| 特徴 | 最適な対応時間 | 理由 |
|---|---|---|
| 全国対応／時間問わず注文・問い合わせがある | 平日＋土日の日中／夜間は伝言受付 | 顧客が気になったときにすぐ連絡できる安心感が購買行動に影響するため |
→ 注文ミスや商品未着など、夜間・休日でもすぐ受け付けることでトラブル抑止に繋がるケースも。
不動産・建設・BtoB業
| 特徴 | 電話が“決定の入り口”となる | 理想の対応時間 | 平日9時〜18時＋土曜午前 |
|---|---|---|---|
| 理由 | 顧客層がビジネスマン中心。営業日外でも早朝や夕方に連絡が来るケースがある |
→ 緊急トラブル（雨漏り・設備故障など）の窓口も兼ねる場合は、深夜伝言受付の導入が推奨されます。
実録！「夜間対応あり」で業績が伸びた企業の実例
ここでは、実際に対応時間を拡大することで顧客接点が増え、業績向上に繋がった事例をご紹介します。
事例①：24時間体制で顧客満足度を獲得（訪問看護ステーション）
- 課題：夜間の緊急連絡が患者側から直接入っていた
- 対策：電話代行サービスで24時間の一次対応を外注
- 結果：看護師の負担が減り、離職率が改善。利用者アンケートでも「安心感」が好評価に
事例②：夜間問い合わせの拾い上げで売上UP（ネット通販）
- 課題：夜間に多数のカゴ落ち（注文途中での離脱）が発生
- 対策：夜間も電話代行サービスで質問受付＆メール通知に切り替え
- 結果：購入完了率が15％向上し、売上に直結
事例③：土日対応で不動産契約率向上（賃貸仲介会社）
- 課題：週末に来店希望や内見希望の電話が入るが、対応できず機会損失
- 対策：土日祝も電話代行サービスで対応＋LINE連携で即時通知
- 結果：土日成約率が約1.4倍に向上
「営業時間外の電話」はどう処理されるのか？
電話代行サービスを導入する際、よくある誤解が「営業時間外でも完全対応してもらえる」というものです。
実際には、対応方法にはいくつかのパターンがあり、内容次第では即時対応ができないケースもあります。
営業時間外の対応パターン
| 処理方法 | 内容 | 備考 |
|---|---|---|
| 伝言受付 | 要件を聞き取って翌営業日に報告 | 多くの業者が基本対応として採用 |
| 担当者への転送 | 指定の携帯電話などに即時連絡 | 緊急性の高い業種で利用される |
| メール通知のみ | 通話終了後に要点をまとめて送信 | 応対内容の正確性とスピードが鍵 |
| チャット連携 | LINEやSlackなどに即通知 | スタッフのスマホで即確認できる |
| 自動応答 | ボイスメッセージで案内のみ | 実質的に“留守電”と変わらない場合も |
ポイント：何を“即時対応”とするか明確にする
顧客が「すぐ対応してくれると思ったのに、後からの連絡だった…」と不満を持つのは、“即時性の期待値”と“実際の処理速度”がずれているからです。
そのため、サービス導入時には次の点を明確にしておきましょう：
- どの時間帯に、どのレベルの対応を求めるのか
- 転送の優先順位（クレーム／見込み顧客／既存顧客など）
- 通知手段の希望（メール、チャット、電話 など）
対応時間にまつわる契約トラブルの予防法
電話代行サービスにおける契約上のトラブルは、「思っていたより対応してもらえない」「料金が想定外に高くなった」というパターンが多く見られます。
ここでは、契約前に確認すべきポイントと、ありがちな落とし穴を整理します。
契約前に確認すべきチェックリスト
| 項目 | 確認内容 | トラブル回避のポイント |
|---|---|---|
| 基本対応時間 | 何時から何時までが“基本”か | 曖昧な表現に注意。「平日9〜18時」など明記されているか |
| 追加料金の条件 | 時間外・土日祝・深夜などの料金設定 | 「1件〇円」「〇分超過で追加〇円」など細かくチェック |
| 転送ルール | どのタイミングで誰に転送されるか | ルールを自社とすり合わせ、誤転送や未通知を防ぐ |
| サービス内容の範囲 | 伝言・予約受付・簡単な質問回答など | 業者によって対応範囲が異なるため事前に明確にしておく |
| 解約条件 | 解約時の違約金や手続きの有無 | 最低契約期間や自動更新の有無も要確認 |
トラブル実例と対処法
事例①：「土日も対応」と言われたが、実際は受付のみだった
→ 解決策：契約書に「土日＝有人対応」と明記されていない場合、業者側の言い分が通る。
→ 必ず対応内容を文書で確認・保存しておくこと。
事例②：「24時間対応」で契約したが、深夜は音声ガイダンスのみ
→ 解決策：「24時間対応」の定義を細かく確認し、不明点はメール等で記録を残す。
まとめ：営業時間だけじゃない、“時間管理”の視点で選ぶべき
電話代行サービスを検討する際、多くの方が注目するのは「料金」や「対応品質」ですが、実はそれと同じくらい重要なのが「対応時間」の設計です。
なぜ“対応時間”が重要なのか？
それは、電話というものが「顧客と最初につながる瞬間」であり、信頼関係の第一歩となるからです。
その対応が、「留守電」か「簡単な伝言か」「プロの応対か」で、顧客の印象は大きく変わります。
時間帯ごとに求められる“戦略”は違う
本記事で見てきたように、以下のような考え方が非常に有効です。
- 日中帯（9時〜18時）：すべての問い合わせに対応できるフルサービスを
- 夕方〜夜間（18時〜22時）：予約変更や簡易対応を確実に拾える体制を
- 深夜帯（22時〜翌9時）：緊急性の高い連絡に絞ったミニマムな運用を
- 土日祝：業種や繁忙日によっては、平日以上に手厚くすべき時間帯に
「本当に必要な時間」を見極めてから導入を
「24時間365日対応」と聞くと、安心感がある一方で過剰投資になるリスクもあります。
たとえば、深夜に一切連絡がない業種なら、そこに費用をかける必要はありません。
逆に、土日に問い合わせが集中する業種が平日しか対応していないというのは、大きな機会損失につながります。
電話代行サービスは、“自社の時間戦略”とセットで考える
つまり、電話代行サービスを選ぶ際は、ただ安く、便利にするという視点だけでなく、「時間をどう設計するか」という、戦略的な視点が不可欠です。
これから導入を考える方も、見直しを検討している方も、次の3点をチェックしてみてください。
チェックポイントまとめ：
| チェック項目 | 質問例 |
|---|---|
| 自社にとって“重要な時間帯”はいつか？ | クレーム、予約、注文、営業電話…それぞれの発生時間を分析できているか？ |
| 対応品質は時間帯で変わるか？ | 日中と夜間で“受け答えの質”が変わっていないか？顧客対応の一貫性が保てているか？ |
| 追加料金や制約は明確か？ | 土日祝や夜間の料金体系、契約条件を把握しているか？不明点は明文化されているか？ |
“いつでもつながる”ことが、選ばれる理由になる。
電話代行サービスは、単なる外注ではなく、顧客体験をデザインするための重要なパートナーです。
御社のビジネスにとって「最適な時間設計」とは何か、ぜひこの機会に見直してみてはいかがでしょうか。